Kundenorientierte Gestaltung von Geschäftsprozessen durch Kaskadierung und Segmentierung (Dissertation)

Eine Fokussierung auf zusammenhängende Abläufe im Unternehmen, die in ihrer Gesamtheit Kundenwert erzeugen, verdrängt in prozeßorientierten Gestaltungsansätzen die traditionelle Vorherrschaft der Aufbauorganisation, die den statischen Aspekt in das Zentrum der Betrachtungen stellt. Der dieser Arbeit zugrunde liegende Grazer Ansatz zur prozeßorientierten Organisationsgestaltung basiert im wesentlichen auf der Gestaltung segmentierter und kaskadierter Prozeßstrukturen. Bei der Anwendung dieses Ansatzes zeigten sich argumentative Schwierigkeiten in der Identifikation von Prozessen sowie in der Bildung der Prozeßkaskaden. Die Ziele dieser Arbeit bestehen einerseits in der Verbreiterung der wissenschaftlichen Basis des Grazer Ansatzes sowie in der Entwicklung eines prozeßorientierten Gestaltungsansatzes. Die Kernelemente bilden die Definition des Kunden bzw. Marktes als Ausgangspunkt organisatorischer Gestaltungsmaßnahmen, ein konsequentes Case-Management sowie die Anwendung von Subauftragszyklen bei der Prozeßkaskadierung. Weiters werden transaktionskostentheoretische und wissensökonomische Überlegungen zur Festlegung der Prozeßkaskadengrenzen angewendet. Das daraus resultierende Unternehmensmakromodell zeichnet sich durch eine ausgeprägte Kundenorientierung, durchgängige Prozeßverantwortung sowie einfache und transparente Prozeßstrukturen aus.